Factores clave para la valoración de la calidad del servicio y satisfacción del cliente: modelos causales, desarrollo y evolución Key Factors for the Assessment of the Quality of the Service and Client Satisfaction: Causal Models, Development and Evolution Facteurs clefs pour l’estimation de la qualité de service et satisfaction du client : modèles causales, développement et évolution

  Autores

Juan Carlos Vergara Schmalbach
Ingeniero Industrial
Especialista en Finanzas, Universidad de Cartagena
Magíster en Administración, Universidad Nacional de Colombia
Docente Facultad de Ciencias Económicas, Universidad de Cartagena
Investigador del Grupo Métodos Cuantitativos de Gestión (Categorizado en A). Correos: jvergaras@unicartagena.edu.co

Víctor Quesada Ibargüen
Ingeniero Industrial
Master en Economía, Universidad Nacional de Colombia
Doctor en Ingeniería Organizacional, Universidad de Sevilla (España)
Docente Facultad de Ciencias Económicas, Universidad de Cartagena
Investigador del Grupo Métodos Cuantitativos de Gestión (Categorizado en A). Correos: vquezadai@unicartagena.edu.co

Ingrid Blanco Hernández
Administradora de Empresas
Magíster en Educación
Estudiante de Doctorado en Ciencias de la Educación,
RudeColombia, Universidad de Cartagena
Docente Facultad de Ciencias Económicas, Universidad de Cartagena
Investigador del Grupo Calidad en Educación – Reformas
Correos: iblan10@gmail.com

Tipo de artículo:   Reflexión disciplinar     
Recepción:            14-09-2011      
Revisión:               6-12-2011  
Aprobación:          10-12-2011

Resumen
Existe un interés creciente por entender los elementos que están involucrados en la calidad del servicio y sus posibles efectos en el comportamiento de los clientes. Estos elementos pueden ser representados con diagramas causales, cuyo análisis se facilita al emplear los Modelos Matemáticos, determinando los posibles efectos debidos a las relaciones existentes entre las variables que componen el modelo.  Con una extensiva revisión documental, el presente artículo muestra la evolución cronológica de los factores clave de valoración de la calidad del servicio y satisfacción del cliente, concluyendo en la tendencia actual de los investigadores, de enfocar los análisis hacia la calidad técnica incluyendo variables de resultado como la satisfacción del cliente, y ciertos comportamientos como la intención de recompra, la lealtad y la recomendación boca a boca.

Abstract
There is an increasing interest for understanding the factors involved in the quality of service and its possible effects on the behavior of the clients. These elements can be represented by causal diagrams and the analysis of them becomes easier when using Mathematical Models, determining the possible effects derived from the existent relationships between the variables forming the model. With a comprehensive documentary review, this article shows the chronological evolution of the key factors for the assessment of the quality of service and client satisfaction, until the current trend for the researchers, which tend to approach the analysis towards the technical quality including result variables like client satisfaction, and certain behaviors like the intention of buying again, the faithfulness and the advice by word of mouth.

Keywords
Service quality, Causal diagrams, Client satisfaction, Theoretical models.

Résumé
Il y a un intérêt croissant pour bien comprendre les éléments qui sont engagés à la qualité de service et leurs possibles effets sur le comportement des clients. Ces éléments peuvent être représentés avec des diagrammes causals dont analyse devient plus facile en utilisant des Modèles Mathématiques, en déterminant les possibles effets posés par des rapports qui existent entre les variables qui composent le modèle. Avec une révision approfondie de la documentation, cet article nous montre l’évolution chronologique des facteurs clefs pour l’estimation de la qualité de service et la satisfaction du client, en terminant dans la tendance actuelle des chercheurs, d’orienter les analyses vers la qualité technique en incluant variables de résultat comme satisfaction du client, et quelques comportements comme l’intention de rachat, la fidélité et la recommandation de bouche à oreille.

Mots-clés
Qualité de service, Diagrammes causals, Satisfaction du client, Modèles théoriques