J. C. Vergara Schmalbach, V. Quesada Ibargüen, y I. Blanco Hernández, «Factores clave para la valoración de la calidad del servicio y satisfacción del cliente: modelos causales, desarrollo y evolución», Rev. virtual univ. catol. norte, vol. 1, n.º 35, pp. 380–400, feb. 2012.